淺談上海金山自來水有限公司表務管理體系
來源：中國供水節水
隨著2006年底金山地區集約化供水格局的形成，上海金山自來水有限公司的日常工作重點逐漸轉向供水營銷管理，而水表作為供水營銷過程中的基礎計量工具，關系著整個供水企業的水量計量和費用生成，也是供水企業主體收入來源的保障。水表管理的重要性日益凸顯，其衍生出的一系列表務管理體系的建立也迫在眉睫。一套合理有效的表務管理體系，能加強部門管理水平，提升職工業務水平，提高水費回收率，降低產銷差率，改善企業經濟效益；能規范操作流程，加強服務的透明度，更好地促進行風建設，提升企業社會效益。
所謂表務管理體系，即圍繞水表的整個生命過程所做的一系列程序控制，通過各種管理手段使其規范、科學地在企業內部發揮作用。它大致包括了采購倉儲控制、過程使用控制、報廢處理控制等各項步驟控制。通過整個表務管理體系，既可以跟蹤觀測每個水表從采購到使用、報廢處理的整個生命過程，又可以清晰記錄每個水表整個生命過程中的各個時間點的狀態和行為。從動態到靜態，從程序控制到數據采集，貫穿了供水企業的整個日常運營工作，決定了表務管理體系的系統性。因此，建立一套表務管理體系，并非一朝一夕就能完成的，必定需要一個循序漸進逐步完善的過程，只有通過實踐去不斷論證其操作的合理性，才能制定出真正適應本公司實際情況和發展需要的表務管理體系。
基于表務管理體系的重要性和系統性，公司領導層經過反復討論，不斷論證，于2008年4月起施行《表務管理辦法》。四年來依托內部管理制度、內部管理考核機制的逐步建立健全和不斷深入加強，公司的表務管理水平有了明顯提高，逐漸形成了一套適合自身發展的管理體系。
一、建立內部管理制度，形成內部考核細則。
公司首先制定各項表務管理具體要求，同時輔以日常考核指標進行督促檢查。根據公司考核指標，各部門再結合實際情況，層層落實，通過細致劃分工作崗位，明確崗位責任，使得工作內容有交叉但不重疊，工作交接順暢且相互牽制監督，各司其職、環環相扣，將內部考核內容具體落實到各崗位、各責任人。正確認識表務管理工作的重要性，加強職工日常思想教育和崗位素質的培養，實時掌握公司最新工作動態和工作要求，與時俱進，摒棄舊觀念，以統一規范的操作服務流程提升表務管理效率。
二、重視表務資料管理，狠抓基礎資料完善。
“千里之行，始于足下”，表務管理必定圍繞水表做文章，而在水表整個壽命期間其使用階段又最為重要。每個水表的使用過程中擁有三種數據狀態，其一為現場數據，表現為真實的環境情況和實物狀態，如用戶門牌號、水表位置、表碼、讀數等；其二為書面數據，即將現場情況做具體描述后形成書面表現形式，便于日常管理，如抄表表卡、各類統計資料等；其三為電子數據，即最終通過整個電子收費系統統一管理運行。只有三種數據狀態的完整統一才能保證數據的真實可靠。全公司共有用戶161729戶，分別隸屬于9個分公司，各分公司根據《表務管理辦法》中對表務資料的具體要求，對水表的基礎資料進行全面核對，對于有表無卡、無表有卡、表卡資料不符、電子實物數據不符的情況進行核對和整理，確保數據真實完整。同時對水表的抄錄線路進行整理，合理的抄錄線路設置，可以避免水表的遺漏，也可以提高工作效率。為保障供水和用水雙方的合法權益，公司和所有用戶簽訂了《供用水合同》，明確雙方權利和義務。2009年收費系統的升級，增加了多項表務基礎資料以及表務系統的登記審定程序，建立專人專限的操作制度，有效規避人為失誤和違規操作。同時在全公司范圍內試行電子抄表機的使用，將電子化設備運用融入到收費系統，進而提高了工作效率。一系列的表務資料完善工作，為形成表務體系框架夯實了信息基礎保障，也為下步各項表務措施的實施提供了資料依據。
三、細化過程程序控制，做到規范有序發展。
按照標準化、精細化、科學化的表務管理工作要求，對各項涉及水表業務進行統一程序規范設定，真正做到表務管理工作有制度、有流程、有監控。
1、采購倉儲控制。嚴格控制采購程序，建立水表強檢制度，加強倉儲管理，完善水表出入庫管理方法和登記制度，近期開始實行的新水表入庫資料采集工作，真正做到了從源頭開始掌控水表的各項管理工作。
2、過程使用控制。針對水表使用過程，細化并梳理各項業務流轉過程的具體要求，實時監控水表使用過程中發生的各類情況。
①新增用戶。對新給水用戶，要求提供的申請資料齊全，由各部門各相關人員做好受理、查勘、預結算、收費、安裝、驗收、簽約、建立電子檔案等各項程序，直至最終資料存檔保存。
②水表養護更換。建立抄表員每月例會制度和抄表情況反饋制度，同時輔以水表更換審核制度，匯總解決日常水表養護工作。并結合實際情況，建立水表周期更換制度，雙管齊下，保證在冊水表運行正常，同時加強水表周圍的養護工作，延長水表的合理使用壽命。
③小表大表跟抄制度。每月對抄表線路進行水表抽查跟抄，以檢測抄表員工作質量；每月對企業用水大戶進行兩次水表跟抄，監控用水情況，發現異常及時同用戶溝通，避免漏水等情況導致用戶水費拖欠等。
3、報廢處理控制。銷戶水表在客戶提出銷戶申請后，由營業窗口受理，核實無欠費后作拆表封堵工作，并做好相關銷戶資料。拆除的銷戶水表和養護報廢水表，過保存期后交由供應科集中統一處理。
四、強化特殊表務管理，積極探索創新管理。
除了做好日常表務管理工作，不放松對特殊事項的管理工作。比如：
1、針對大型新開樓盤的用戶資料完善工作，通過前期抽取閥門芯、使用特殊閥門等方法，督促用戶辦理用水申請，保全用戶原始資料，及時掌控用戶用水情況，在一定程度上保證了水費的及時回收。
2、重點加強供水管網改造地區的表務管理工作。按照“十二五”金山區供水管網改造計劃，公司陸續在五年內對金山地區所有未改水區域進行大規模的管網改造，由此也帶來大量表務工作。鑒于2008年-2010年在松隱地區改水工程中形成的表務管理實踐經驗，在“十二五”金山區供水管網改造工程中推廣使用：根據施工標段的區域，細致劃分各區域內的用戶資料，嚴格控制改水過程中水表的更換情況及原始資料的整理統計要求，加強新增用戶的流轉程序，做好后續表務資料的更新登記工作，及時處理好改水過程中用戶“三來”反映的問題。
3、公司搭建平臺，召開表務管理工作研討會，檢驗表務管理辦法的實施效果，集思廣益，共同探討，積極探索、大膽創新，同時借鑒行業內其他單位先進的管理經驗，不斷推進表務管理工作，提升公司管理效能。
通過對表務工作的精細化管理穩步推進，公司的各項經濟數據有了明顯的提升，較2008年相比，水費的當月回收率由86.58%上升至92.59%，產銷差率由32.36%下降至26.53%，同時近年來用戶對公司服務態度的滿意率也在不斷提升，可以說科學管理給我們帶來了經濟效益和社會效益的雙豐收。但是現有的表務管理體系也有其不足之處，為了更好地促進行風建設，適應社會不斷發展的需要，我們應該在今后的工作中注意以下幾點：
一、重視體系內部橫向聯系，保健康發展。
表務管理體系的系統性，決定了其內部部門設置的多樣化和功能化。比如倉儲采購控制對應的是供應科，使用過程控制對應的是分公司、財務科、管線所、施工隊等等部門，可以說涉及到公司內部的所有部門。表務管理體系就像一個人，而各部門就像是人體內的各個臟器，只有各臟器都健康了，各自發揮作用了，這個人才能生存。加強體系內各部門之間的聯系，將考核機制擴大至整個體系內部，明確各相關部門職責范圍，然后在部門和部門之間做到數據資料共享，數據相互對應核查，形成一個完整的數據鏈，將人為的失誤和數據誤差率降至最低點，在出現問題的時候也能及時找到原因，落實責任。同時，注意各相同職能部門的同步發展。比如，公司所屬的九個分公司，表務管理系統的發展程度參差不齊，也各有特色，只有統一標準，規范操作，全局一盤棋，才能保證全公司表務管理系統的健康發展。
二、加強體系外部集成，求全面發展。
表務管理體系是供水企業的諸多業務管理體系的重要組成部分，但是供水企業還包括了供水管網信息系統、供水調度系統、供水客戶服務系統、工程管理信息系統等各項業務子系統，在保證自身內部健康發展的同時，也不能忽視同其他業務子系統的集成和兼容。根據行業規范和公司現狀，逐步建立統一的數據標準，在企業內部各業務管理系統之間，建立合理有效的數據交換和共享標準，包括各業務管理系統下數據的存儲標準、更新標準、綜合標準以及綜合平臺數據發布和共享標準等。比如說近期公司實施的供水管網信息系統，最終將形成基礎資料數字化空間化，包括水表定位和三維數據資料的建立，這就要求表務管理體系和供水管網信息系統數據的兼容，利用GIS所特有的空間分析功能和可視化表達方式，使表務管理體系內的任何一家用戶可以在管網信息系統中一目了然地反映出來，這就要求表務管理體系中的用戶基礎資料更加詳盡準確。各業務管理子系統的集成所實現的不僅僅是簡單的“一加一等于二”的功能集合，而是通過對已有數據的深入挖掘和對已有功能的聯動組合，實現功能的擴展和衍生，達到“一加一大于二”的效果，企業實現真正意義上的全面發展。
三、制度化逐漸轉向人性化，促持續發展。
現有的表務管理體系日漸成熟，各部門也已對各自業務流程駕輕就熟，制度制約終究不能成為企業發展的主要手段。水表是維系著企業和用戶最直接的實物媒介，從安裝、使用、收費、更換等將和用戶直接接觸，如何真正做到 “想用戶所想，急用戶所急”，“以人為本”將是我們服務的根本。表務管理體系的發展有其階段性，構建體系框架時更多的是依托制度化管理，發展階段應該注重的是人性化設計。人性化的內部管理方式方法和人性化的服務理念，凸顯企業核心價值觀，彰顯企業文化內涵， 才能提升企業競爭力，讓企業在日益發展的社會保持良性持續發展。
綜上所述，要建立一套先進的完整的合理有效的表務管理系統，對金山自來水公司來說任重而道遠，只有時刻審視自身的不足，發揚已有的優勢，尋求創新的舉措，才能讓自身的管理效能上一個新的臺階。
奚龍飛 楊海英